Responder mensagens

O que é

Tudo o que você faz numa conversa do WhatsApp dá para fazer pelo UniCRM: escrever, mandar foto, vídeo, áudio, documento e figurinha, responder citando uma mensagem, reagir, editar, apagar e encaminhar. O cliente recebe normalmente, pelo número da empresa.

Cada mensagem enviada mostra quem da equipe respondeu (ex.: “Ana Gestora · Administrador”) — o cliente não vê esse nome, só a equipe.

Escrever e enviar

1. 1Digite e aperte Enter

   Abra a conversa, escreva na caixa de baixo e aperte Enter (ou clique no botão enviar). Para pular linha sem enviar, use Shift + Enter.

   O que você começou a escrever fica guardado se trocar de conversa e voltar depois.

   1. 1Caixa de mensagem
   2. 2Enviar

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2. 2Acompanhe os tiques

   A mensagem aparece na hora, com o mesmo aviso de entrega do WhatsApp: um tique ✓ (enviada), dois tiques ✓✓ (entregue), dois tiques azuis (lida). Um relógio quer dizer que ainda está saindo.

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3. 3Os botões da caixa de mensagem

   Com a caixa vazia, o botão da direita vira o microfone: clique para gravar um áudio (na primeira vez o navegador pede permissão para usar o microfone). Enquanto grava, dá para cancelar ou parar e enviar.

   1. 1Anexar — foto, vídeo, documento, áudio, figurinha e catálogo
   2. 2Emoji
   3. 3Respostas rápidas (ou digite /)
   4. 4Gravar áudio

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4. 4Emojis

   No computador, o botão de emoji abre os mais usados no atendimento — inclusive de compras e entrega. O emoji entra onde o cursor estiver. No celular, use os emojis do próprio teclado.

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Mandar foto, vídeo, áudio e documento

1. 1Clique no clipe

   Escolha o tipo: Foto, Vídeo, Documento, Áudio (um arquivo já gravado), Figurinha ou Catálogo (produtos do WhatsApp Business).

   Atalho: copie uma imagem (ou um print) e cole com Ctrl + V direto na caixa de mensagem.

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2. 2Confira e escreva a legenda

   O arquivo aparece acima da caixa antes de sair. Foto, vídeo e documento aceitam legenda — escreva e envie. Para desistir, clique no X do arquivo.

   1. 1Legenda (opcional)
   2. 2Enviar

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Responder, reagir, editar e apagar

Passe o mouse sobre a mensagem e clique nos três pontinhos que aparecem ao lado (no celular, eles ficam sempre à vista).

1. 1O menu da mensagem

   As opções mudam conforme a mensagem: Editar só aparece nas suas mensagens de texto enviadas há até 15 minutos, e Informações da mensagem só nas mensagens enviadas pela equipe.

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2. 2Reagir

   Em Reagir, escolha o emoji — o cliente vê a reação na mensagem, igual ao WhatsApp. Clique de novo na reação para tirar.

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3. 3Responder citando

   Em Responder, a mensagem do cliente aparece acima da caixa. Escreva e envie: a sua resposta vai citando a mensagem dele, como no WhatsApp. Para desistir, clique no X.

   1. 1Mensagem que está sendo respondida

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4. 4A resposta aparece citada

   Na conversa, a resposta mostra a mensagem original em cima — fica claro para você e para o cliente a que pergunta ela responde.

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5. 5Editar

   Errou uma palavra? Em Editar, o texto volta para a caixa: corrija e envie. O cliente vê a mensagem corrigida (com a marca “editada”). Vale só para texto e por até 15 minutos depois do envio — regra do WhatsApp.

   1. 1Mensagem em edição (o X cancela)

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6. 6Excluir

   Excluir para mim tira a mensagem só do UniCRM. Apagar para todos (só nas mensagens que você enviou) apaga também do WhatsApp do cliente — o WhatsApp só permite isso por um tempo limitado depois do envio (cerca de 2 dias).

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Outras situações

1. 1Mensagem que não saiu

   Se uma mensagem não conseguir sair (ex.: o número estava desconectado), ela fica com o aviso Falha no envio. Nas mensagens de texto, clique em Tentar novamente.

   1. 1Tentar novamente

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2. 2Informações da mensagem

   Mostra o dia e a hora em que a mensagem foi enviada, entregue e lida — útil para saber se o cliente viu.

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3. 3Várias mensagens de uma vez

   No botão de selecionar mensagens (no alto da conversa), marque as mensagens e escolha: copiar o texto de todas, encaminhar para outra conversa ou excluir.

   1. 1Copiar o texto
   2. 2Encaminhar
   3. 3Excluir

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4. 4Mensagem com botões

   Quando chega uma mensagem com botões de resposta (comum de fornecedores, bancos e lojas), é só clicar no botão: a resposta sai como se você tivesse tocado nele no celular.

   1. 1Clique no botão para responder

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5. 5No celular

   No celular funciona igual. Toque na mensagem para ver o menu dela. Para emojis, use o teclado do próprio celular.

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Tipos e tamanhos aceitos

Foto

JPG, PNG, WEBP ou GIF, até 8 MB.

Vídeo

MP4, MOV, 3GP ou WEBM, até 16 MB (limite do WhatsApp).

Áudio

Gravado na hora ou arquivo de áudio, até 8 MB.

Documento

PDF, Word, Excel, PowerPoint, TXT ou CSV, até 15 MB.

Figurinha

Arquivo WEBP, até 1 MB.

Situações de uso

• Cliente perguntou o tamanho: responda citando a pergunta, para não confundir com outras mensagens.
• Mandar a foto do produto: clipe → Foto, escreva o preço na legenda e envie.
• Mandar o orçamento em PDF: clipe → Documento.
• Errou o valor: use Editar em até 15 minutos.
• Saber se o cliente viu: olhe os tiques azuis ou abra Informações da mensagem.

Limitações

• Editar só vale para texto e até 15 minutos depois do envio.
• Tentar novamente só aparece em mensagens de texto; foto, vídeo e documento com falha precisam ser enviados de novo pelo clipe.
• Apagar para todos depende da regra do WhatsApp (cerca de 2 dias depois do envio).
• O nome de quem respondeu aparece só para a equipe, não para o cliente.

Problemas comuns

Perguntas frequentes